リピーターを増やす鍵は
「接客の質」と「カルテ管理」にある
来てくれたお客様に「また来たい」と思わせる仕組みづくり
Vol.3 / 5
新規客を集めることより、来てくれたお客様に「また来たい」と思ってもらうことの方が、
長期的な売上に直結します。
意外と新規の再来率が低くて困っているという相談をよく受けております。
一般的に新規客を獲得するコストはリピーターを維持するコストの5倍以上かかると言われています。
つまりリピート率を上げることが、
最もコスパの良い売上アップ戦略なのです。
リピート率が低い美容室に共通する問題
多くの美容室で見られるリピート率が低い原因のひとつが「お客様の情報を次回に活かせていない」ことです。
前回どんな施術をしたか、どんな悩みを抱えていたか、
どんな話をしたかを記録・共有していないと、毎回同じようなヒアリングが必要になります。
お客様からすると「前も同じこと話したのに…」という不満につながり
離客の原因になります。カルテには、どんな会話をしたのか残しておくことも大切です。
人間の記憶力はあてにはなりませんので、過信せず、メモを取ることは大切です。
施術内容だけでなく、お客様の好み・家族構成・会話のネタまで
記録できるサロン管理システムを活用しましょう。
次回来店時にスムーズなコミュニケーションが生まれ、「覚えていてくれた」
という特別感がリピートを促します。
施術後に「自宅でのケア方法」を具体的に伝えることで、お客様の満足度が上がります。
ただし押しつけがましい商品販売は逆効果。「このシャンプーは△△さんの髪質に合うと思う」
という個別提案が信頼感を高めます。
そして、提案した、購買してもらったらここもしっかりカルテに記入することです。
次回予約を当日に取る仕組みをつくる
リピート率を上げる最も効果的な方法のひとつが
「施術当日に次回予約を入れてもらう」ことです。
「次はいつ頃お越しになりますか？」と自然に聞くだけで、
次回予約率は大幅に向上します。
予約時にリマインダーLINEを送る仕組みもキャンセル防止に有効です。
また、「3回目以降は割引」「誕生月に特別クーポン」など、
来店を重ねるごとに特典が増えるポイント制度を設けることで、
お客様の「ここに通い続けたい」という動機を強化できます。
LINE公式アカウントを活用すると、来店後のフォローが格段に楽になります。
施術後に「本日はありがとうございました」のメッセージを送り、
2〜3週間後に「そろそろ気になる頃ではないですか？」という
再来店を促すメッセージを配信するだけで、リピート率が改善するケースが多くあります。
スタッフ全員でリピーター獲得を意識する
オーナーだけが意識してもリピーターは増えません。
スタッフ全員が「この方にまた来てもらうために今日何ができるか」を
考える文化をつくることが重要です。
朝礼で当日の来店客の情報を共有する習慣をつけるだけで、
接客の質が大幅に向上します。
スタッフ間でお客様情報をスムーズに共有できる体制があれば、
担当が変わってもお客様に「覚えてもらえている」と
感じさせることができます。
これがサロン全体の信頼感につながります。
- デジタルカルテで施術内容・会話内容を記録・共有する
- 施術当日に次回予約を取る声がけを習慣化する
- LINE公式アカウントで来店後フォローを仕組み化する
- 来店回数に応じた特典で継続来店の動機をつくる
- スタッフ全員でお客様情報を共有する文化を育てる
